KRAKEN - Диспуты в цифрах. Существуют ли магазины без ненаходов?

[DM_Corgi]

Привет, друзья!
Очень давно и очень многие просили нас написать статью о диспутах на площадках. Все это время мы искали такую возможность, и ее предоставил нам KRAKEN. Сегодня вы узнаете, сколько же на самом деле проблемных заказов, могут ли большие магазины на самом деле держать те самые "1-3%" и существуют ли магазины с 0% диспутов и со 100%.

Немного о том, как считали. Мы знаем количество сделок на площадке, а недавно научились собирать оценки двумя способами (к этому вернемся чуть ниже). Когда мы сопоставляли эти 2 величины, у нас всегда получались цифры одного порядка, и почти никогда - одинаковые. Гипотеза была следующей: если беспроблемный заказ невозможно закрыть без оценки от 1 до 5, значит существует оценка "ноль", которая учитывается в счетчике, но не отображается на площадке. Мы опросили несколько магазинов (отдельный поклон и благодарность всем, кто откликнулся, вас оказалось неожиданно много) и выяснили, что этот "ноль" получается в случае если клиент открыл диспут. Таким образом, сумма сделок минус сумма всех оценок "1-5" дает нам количество диспутов.

В исследовании были задействованы данные по 2203 магазинам, данные брали самые свежие - от 31.05.2023. Количество сделок - 1 652 980. Количество оценок - 1 473 664. Таким образом, общее количество проблемных заказов закрытых с оценкой "ноль" - 179 316, что составляет 11% от общего количества сделок. Важно отметить, проблемный заказ может быть закрыт с ненулевой оценкой только в одном случае - после открытия диспута пользователь пришел к соглашению с магазином и САМ закрыл диспут и оставил оценку.

Итак, для удобства мы разбили магазины на сегменты:

• 0% (магазины без единого проблемного заказа)
• 1-5%
• 6-10%
• 11-20%
• 21-50%
• 51-81%
• 100% (магазины у которых все сделки проблемные)
• без сделок (магазины у которых значение сделок и оценок равно нулю)

Сначала посмотрим сколько же магазинов представлено в этих сегментах. На графике видим, что магазинов, имеющих 0 диспутов довольно много - 8,23% от общего количества. Проблемных магазинов, 51-81% и 100% диспутов - 14 и 11 штук соответственно, к ним явно стоит приглядеться. Особенно удивил в этом сегменте "Space Stuff Market" - у них при 354 совершенных сделках, всего 143 оценки, а значит 211 диспутов, все остальные магазины имеют от 1 до 65 сделок. 268 магазинов находится в сегменте от 21 до 50% проблемных заказов, что на наш взгляд неприемлемо для современных площадок. Основная масса магазинов находится в диапазоне 6-20% - 1281 магазин, т.е. больше половины. Это все еще большой показатель, но, в отличие от предыдущих сегментов, больше похоже на кадровые проблемы, чем на откровенный скам. 398 магазинов в сегменте 1-5%, что является приемлемым показателем - форс-мажоры случаются.

Следующий график показывает общее количество диспутов в каждом сегменте.



Наглядный график, который показывает соотношение сделок к количеству диспутов. Как видим, основная масса находится в диапазоне 500-2000 сделок и 0-500 диспутов. Пять магазинов, которые находятся в правом верхнем углу графика (имеют много диспутов при большом количестве сделок):

• Burger King (30 990 сделок и 6066 диспутов)
• CTS (63 621 сделок и 5 425 диспутов)
• Эстетика (23 602 сделки и 3 980 диспутов)
• BDSM (20 093 сделки и 3 162 диспута)
• California Dreams (18 775 сделок и 2 898 диспутов)

Этот же график, но показывающий соотношение сделок к количеству диспутов в процентах.

Те же магазины, что выделили выше имеют следующие показатели:

• CTS 8,53%
• BDSM - 15,74%
• California Dreams - 15,44%
• Эстетика- 16,86%
• Burger King - 19,57%

Ну и в завершении, хотели бы показать вам список антигероев - считаем что их надо знать поименно.

Список магазинов с количеством диспутов до 50% до 100%:



Список ответственно подходящих к делу очень ответственно тоже хотели бы показать, но он довольно длинный, поэтому всех желающих поискать в нем знакомые имена приглашаем в чат или обратную связь канала - зальем на файлообменник в таблице.

Показатели магазинов из нашего последнего отчета (ТОП-25 по продажам на 13.05), часть магазинов вы уже видели выше. Самый низкий показатель проблемных заказов у HELLO KITTY - 2,63%, самый высокий из ТОПа - у Burger King.



На сегодня это все, надеемся вам понравилась статья, ждем ваших вопросов на форумах, канале и в чате. До новых встреч!
P.s. Ожидаемо, данная статья стала поводом дискуссий и обсуждений, есть мнения и за и против. Господа, это форум, а в статье голые цифры. Мы лишь их собираем, и по мере своих сил, показываем в удобном для читателя формате. У нас нет физической возможности постучаться к каждому, и спросить "почему у вас так?". Есть те, кто трепетно следит за своей репутацией, и если видят ошибку, указывают нам на нее, мы проверяем и исправляем - господа из Burger King не дадут мне соврать. Но если в ответ на факты - только эмоции - это контрпродуктивно. Лучшее что можно сделать - исправить ошибки, и стать лучше. Заезженная фраза, но не ошибается только тот, кто ничего не делает.

 

[#streetbeat]

Круто, интереснейшая инфа!))
Посчитал, у на 5.5% по магазу при 7.5к сделок =)

 

[Banditka]

Таким образом, сумма сделок минус сумма всех оценок "1-5" дает нам количество диспутов.

Я мечтаю о том дне, когда рядом с отзывами появится дополнительный наглядный "счётчик" заказов, по которым был диспут открыт. Пример данных:
Общее количество диспутов - 1000
Активные - 50
Закрытые в пользу м-на - 750
Закрытые в пользу клиента - 200

Именно эта статистика говорит, что несмотря на количество проблем в цифрах, многие из них были необоснованны. Возможно любители бесплатных добавок их открывали, в надежде, что прокатит, но увы. Обратная статистика указала бы на то, что магазин сервис плохой предоставляет покупателям. Купить тут клад = пойти на осознанный риск получить не товар, а проблему и вместе с ней минус балл в своем личном рейтинге диспутов. Ни одному адекватному клиенту это не нужно.

Ну и в завершении, хотели бы показать вам список антигероев - считаем что их надо знать поименно.

Значок "Проблемный магазин" если бы МП присваивать начали позорящим площадку шопам (по антианалогии с "доверенным"), допустим при достижении 50% диспутов в заказах - вот было бы удобно.

Спасибо за аналитику ещё раз!

 

[DM_Corgi]

Круто, интереснейшая инфа!))
Посчитал, у на 5.5% по магазу при 7.5к сделок =)

5,5 это хороший показатель)) но надо стремиться к лучшему всегда

 

[DM_Corgi]

Я мечтаю о том дне, когда рядом с отзывами появится дополнительный наглядный "счётчик" заказов, по которым был диспут открыт. Пример данных:
Общее количество диспутов - 1000
Активные - 50
Закрытые в пользу м-на - 750
Закрытые в пользу клиента - 200

Именно эта статистика говорит, что несмотря на количество проблем в цифрах, многие из них были необоснованны. Возможно любители бесплатных добавок их открывали, в надежде, что прокатит, но увы. Обратная статистика указала бы на то, что магазин сервис плохой предоставляет покупателям. Купить тут клад = пойти на осознанный риск получить не товар, а проблему и вместе с ней минус балл в своем личном рейтинге диспутов. Ни одному адекватному клиенту это не нужно.

Значок "Проблемный магазин" если бы МП присваивать начали позорящим площадку шопам (по антианалогии с "доверенным"), допустим при достижении 50% диспутов в заказах - вот было бы удобно.

Спасибо за аналитику ещё раз!

Так мы вам, по сути, рассказали как считать, "сделки-отзывы", а вот
Закрытые в пользу м-на - 750
Закрытые в пользу клиента - 200
было бы неплохо увидеть да. Я лично считаю, что обе стороны должны обладать равной информацией. Продавец видит мою стату, я его и мы оба оперируем этими данными а то мантру "ищителучшекопайтеглубжекурьербогкладутрисекунды" надоело слушать я думаю всем. Магазины в такой стате будут, естественно не заинтересованы (не все, конечно, есть много порядочных, которые могут в анализ и смотреть дальше своего носа и сиюминутной выгоды),а вот маркептлейс явно заинтересован.
Проще просто забанить магазин. который не удовлетворяет требованиям, после, например 3 предупреждений. Зачем эта плашка.

 

[Banditka]

Продавец видит мою стату, я его и мы оба оперируем этими данными а то мантру

Максимальная прозрачность данных до совершения сделки - полностью за! Как ваша статистика нам продемонстрировала, магазинов с хорошим сервисом в разы больше. Если дать клиенту возможность ознакомления со статистикой магазина, то можно будет и минимизировать количество диспутов на площадке. Покупатель, в случае возникновения проблем, сам сможет оценить свои шансы на замену/перезаклад и если их мало, то смысл ему вообще в диспуте какой? Лишний раз рейтинг только снизить и все. Проще описать все магазину в тикет и ждать решения. Купон точно дадут за доставленные неудобства (без диспута). А может даже и перезаклад. Особенно если ценность данного клиента для магазина роль играет (много сделок было).

Проще просто забанить магазин. который не удовлетворяет требованиям, после, например 3 предупреждений. Зачем эта плашка.

А зачем терять дилера, самостоятельно выгоняя его? Он же не нарушает правил площадки, а просто проблемы с качеством обслуживания имеет. В большинстве своем это происходит из-за проблем с персоналом.

История будет иметь логическое продолжение и без бана со стороны МП. Либо проблемы сервиса будут исправляться, шоп улучшит статистику и избавится от "ярлыка позора", либо просто обанкротиться, так как клиентов у него почти не будет.

В моем контексте, присвоить шопу значок "Проблемный" для МП, скорее как повод лишний раз продемонстрировать заботу о пользователях. Предупредить до сделки о возможных проблемах и этим помочь сохранить покупателям время, деньги, нервы и рейтинг на площадке.

 

[DM_Corgi]

А зачем терять дилера, самостоятельно выгоняя его? Он же не нарушает правил площадки, а просто проблемы с качеством обслуживания имеет. В большинстве своем это происходит из-за проблем с персоналом.

История будет иметь логическое продолжение и без бана со стороны МП. Либо проблемы сервиса будут исправляться, шоп улучшит статистику и избавится от "ярлыка позора", либо просто обанкротиться, так как клиентов у него почти не будет.

В моем контексте, присвоить шопу значок "Проблемный" для МП, скорее как повод лишний раз продемонстрировать заботу о пользователях. Предупредить до сделки о возможных проблемах и этим помочь сохранить покупателям время, деньги, нервы и рейтинг на площадке.

Потому что "ненаход в магазине" в соц. сетях превращается в "маркетнейм говно, я там не нашел", я это каждый день в своем чате наблюдаю)

Если бы так легко было бы, они бы и банкротились. Люди по части своей (я в том числе) очень ленивы, и несмотря на хреновые отзывы и рейтинг в основном предпочтут в тапочках выйти за наркотиком, чем ехать на другой конец города за качеством и сервисом. Это можно наблюдать и в обычной жизни, магазин у дома - даже если он плохой, годами не банкротится))))

Забота о пользователе - гнать в шею тех, кто не может дать сервис. МП от этого ничего не потеряет, пользователь все равно совершит покупку, просто в другом магазине. Нет никакого смысла в тысячах магазинов, текущий спрос отлично удовлетворят и 2000 качественных шопов. Мой прогноз, что к концу года останется на 5 МП не более 6к уникальных магазинов. Следующим шагом логично будет укрупнение бизнеса. крупные поглотят мелких, либо задемпят. Естественно это не коснется местечковых магазинов, которые живут за счет своей сотни постоянников ( в основном касается марихуаны и гашиша)

 

[Banditka]

Потому что "ненаход в магазине" в соц. сетях превращается в "маркетнейм говно, я там не нашел", я это каждый день в своем чате наблюдаю)

Если бы так легко было бы, они бы и банкротились. Люди по части своей (я в том числе) очень ленивы, и несмотря на хреновые отзывы и рейтинг в основном предпочтут в тапочках выйти за наркотиком, чем ехать на другой конец города за качеством и сервисом. Это можно наблюдать и в обычной жизни, магазин у дома - даже если он плохой, годами не банкротится))))

Забота о пользователе - гнать в шею тех, кто не может дать сервис. МП от этого ничего не потеряет, пользователь все равно совершит покупку, просто в другом магазине. Нет никакого смысла в тысячах магазинов, текущий спрос отлично удовлетворят и 2000 качественных шопов. Мой прогноз, что к концу года останется на 5 МП не более 6к уникальных магазинов. Следующим шагом логично будет укрупнение бизнеса. крупные поглотят мелких, либо задемпят. Естественно это не коснется местечковых магазинов, которые живут за счет своей сотни постоянников ( в основном касается марихуаны и гашиша)

Ух, как Вы категоричны, конечно)) Не берусь спорить. Я скорее оптимист по жизни))

Лучше продолжу мечтать о тех временах, когда клиентоориентированность будет проявляться ко всем пользователям (нормальным), а не сиюминутная нажива на копейках, по сути. Когда все чайки просто "подохнут с голода" (образно я, не буквально), ведь все минеры будут супер эффективно и ответственно работать, а сервис обслуживания станет решающим, для выбора покупки. Выбор товара и локаций уже сейчас разнообразный, спасибо МП.

Итогом всё плохие шопы сами уйдут с площадок маркетплейсов - их просто монополия высококлассного сервиса задушит.

Мечтать не вредно) А верить в то, что есть прекрасное далеко?.. Ну а кто мне запретит, может и наивно верить, но при этом методично двигаться в том (верном) направлении самостоятельно? Пусть это капля в море дарка, но качество то вырастет у моего магаза. Не вижу минусов, одни сплошные плюсы))

 

[Banditka]

Люди по части своей (я в том числе) очень ленивы, и несмотря на хреновые отзывы и рейтинг в основном предпочтут в тапочках выйти за наркотиком, чем ехать на другой конец города за качеством и сервисом.

Дополню) Я то всегда была из тех, кто за любимым стаффом ехал на другой конец мск. Зачем мне хрен пойми какое качество товара, ещё и нервы тратить на доказывание кому-то, что не шкура, когда в моем любимом шопе проблемы так же часто возникают, как 29 февраля в календаре))) Я поеду, ну максимум параллельно в тикет поворчу "Когда уже район пополните? Полдня теряю из-за преданности вашему товару!"

Видимо потому и мнения у нас разнятся. Ну ещё может я Вас чуточку милее и добрее)))

 

[Banditka]

Вопрос ещё возник один к вам, может подскажете, как покупателю нужно действовать? Вот вы говорите, что

сумма сделок минус сумма всех оценок "1-5" дает нам количество диспутов.

Согласна и с тем, что

мы вам, по сути, рассказали как считать, "сделки-отзывы"

А как подсчет реализовать покупателю на практике? У него же нет доступа к показателю "общие сделки". Максимум, что ему доступно сейчас к анализу это показатель параметра "все отзывы" и градация его по оценкам от 1-5. Никак самостоятельно не выйдет расчет произвести, или я ошибаюсь? Где ему взять недостающий элемент метрики? Я вот, когда решила сегодня зайти на МП в качестве клиента и попробовать работу одного из шопов проанализировать, так и не справилась с поставленной себе задачей

 

[#streetbeat]

А как подсчет реализовать покупателю на практике? У него же нет доступа к показателю "общие сделки". Максимум, что ему доступно сейчас к анализу это показатель параметра "все отзывы" и градация его по оценкам от 1-5. Никак самостоятельно не выйдет расчет произвести, или я ошибаюсь? Где ему взять недостающий элемент метрики? Я вот, когда решила сегодня зайти на МП в качестве клиента и попробовать работу одного из шопов проанализировать, так и не справилась с поставленной себе задачей

Привет! Так у каждого магазина на главной сверху написано число сделок же)

 

[Banditka]

Привет! Так у каждого магазина на главной сверху написано число сделок же)

Да где?)) Не понимаю абсолютно. Скрины вот даже зашла сделать, чтобы показали мне хотя бы пальцем это место. Пример, на м-не GangBang Shop.


Единственные цифры, что я вижу это 27619 - общие отзывы, и далее градация по звёздам. Где именно я могу общее количество сделок увидеть?

 

[Ewer]

Да где?)) Не понимаю абсолютно. Скрины вот даже зашла сделать, чтобы показали мне хотя бы пальцем это место. Пример, на м-не GangBang Shop.
Посмотреть вложение 187398Посмотреть вложение 187397
Посмотреть вложение 187402
Единственные цифры, что я вижу это 27619 - общие отзывы, и далее градация по звёздам. Где именно я могу общее количество сделок увидеть?

Информация о сделках не отображается, если Вы используете мобильное устройство. Вот так это выглядит с десктопа:

 

[Banditka]

Информация о сделках не отображается, если Вы используете мобильное устройство. Вот так это выглядит с десктопа:

Посмотреть вложение 187403

Огромное спасибо за подсказку! Наконец-то я разобралась) Метрику буду значит через ноут анализировать.

 

[asdweeg]

Привет, друзья!
Очень давно и очень многие просили нас написать статью о диспутах на площадках. Все это время мы искали такую возможность, и ее предоставил нам KRAKEN. Сегодня вы узнаете, сколько же на самом деле проблемных заказов, могут ли большие магазины на самом деле держать те самые "1-3%" и существуют ли магазины с 0% диспутов и со 100%.

Немного о том, как считали. Мы знаем количество сделок на площадке, а недавно научились собирать оценки двумя способами (к этому вернемся чуть ниже). Когда мы сопоставляли эти 2 величины, у нас всегда получались цифры одного порядка, и почти никогда - одинаковые. Гипотеза была следующей: если беспроблемный заказ невозможно закрыть без оценки от 1 до 5, значит существует оценка "ноль", которая учитывается в счетчике, но не отображается на площадке. Мы опросили несколько магазинов (отдельный поклон и благодарность всем, кто откликнулся, вас оказалось неожиданно много) и выяснили, что этот "ноль" получается в случае если клиент открыл диспут. Таким образом, сумма сделок минус сумма всех оценок "1-5" дает нам количество диспутов.

В исследовании были задействованы данные по 2203 магазинам, данные брали самые свежие - от 31.05.2023. Количество сделок - 1 652 980. Количество оценок - 1 473 664. Таким образом, общее количество проблемных заказов закрытых с оценкой "ноль" - 179 316, что составляет 11% от общего количества сделок. Важно отметить, проблемный заказ может быть закрыт с ненулевой оценкой только в одном случае - после открытия диспута пользователь пришел к соглашению с магазином и САМ закрыл диспут и оставил оценку.

Итак, для удобства мы разбили магазины на сегменты:

• 0% (магазины без единого проблемного заказа)
• 1-5%
• 6-10%
• 11-20%
• 21-50%
• 51-81%
• 100% (магазины у которых все сделки проблемные)
• без сделок (магазины у которых значение сделок и оценок равно нулю)

Сначала посмотрим сколько же магазинов представлено в этих сегментах. На графике видим, что магазинов, имеющих 0 диспутов довольно много - 8,23% от общего количества. Проблемных магазинов, 51-81% и 100% диспутов - 14 и 11 штук соответственно, к ним явно стоит приглядеться. Особенно удивил в этом сегменте "Space Stuff Market" - у них при 354 совершенных сделках, всего 143 оценки, а значит 211 диспутов, все остальные магазины имеют от 1 до 65 сделок. 268 магазинов находится в сегменте от 21 до 50% проблемных заказов, что на наш взгляд неприемлемо для современных площадок. Основная масса магазинов находится в диапазоне 6-20% - 1281 магазин, т.е. больше половины. Это все еще большой показатель, но, в отличие от предыдущих сегментов, больше похоже на кадровые проблемы, чем на откровенный скам. 398 магазинов в сегменте 1-5%, что является приемлемым показателем - форс-мажоры случаются.
Посмотреть вложение 186659
Следующий график показывает общее количество диспутов в каждом сегменте.

Посмотреть вложение 186660

Наглядный график, который показывает соотношение сделок к количеству диспутов. Как видим, основная масса находится в диапазоне 500-2000 сделок и 0-500 диспутов. Пять магазинов, которые находятся в правом верхнем углу графика (имеют много диспутов при большом количестве сделок):

• Burger King (30 990 сделок и 6066 диспутов)
• CTS (63 621 сделок и 5 425 диспутов)
• Эстетика (23 602 сделки и 3 980 диспутов)
• BDSM (20 093 сделки и 3 162 диспута)
• California Dreams (18 775 сделок и 2 898 диспутов)

Посмотреть вложение 186661

Этот же график, но показывающий соотношение сделок к количеству диспутов в процентах.

Те же магазины, что выделили выше имеют следующие показатели:

• CTS 8,53%
• BDSM - 15,74%
• California Dreams - 15,44%
• Эстетика- 16,86%
• Burger King - 19,57%

Посмотреть вложение 186662

Ну и в завершении, хотели бы показать вам список антигероев - считаем что их надо знать поименно.

Список магазинов с количеством диспутов до 50% до 100%:

Посмотреть вложение 186663

Список ответственно подходящих к делу очень ответственно тоже хотели бы показать, но он довольно длинный, поэтому всех желающих поискать в нем знакомые имена приглашаем в чат или обратную связь канала - зальем на файлообменник в таблице.

Показатели магазинов из нашего последнего отчета (ТОП-25 по продажам на 13.05), часть магазинов вы уже видели выше. Самый низкий показатель проблемных заказов у HELLO KITTY - 2,63%, самый высокий из ТОПа - у Burger King.

Посмотреть вложение 186664

На сегодня это все, надеемся вам понравилась статья, ждем ваших вопросов на форумах, канале и в чате. До новых встреч!

интересно было почитать) покупал кстати у Burger king три-четыре раза и все ненаходы были)Модерация кракена решила все диспуты в мою сторону. Так что думаю статистика более чем правдивая)

 

[DM_Corgi]

интересно было почитать) покупал кстати у Burger king три-четыре раза и все ненаходы были)Модерация кракена решила все диспуты в мою сторону. Так что думаю статистика более чем правдивая)

спасибо за оценку. Ну, справедливости ради, у бк и сделок вагон. Но есть над чем работать, безусловно. А все наши цифры вы всегда можете проверить самостоятельно)

 

[Pandorum17v2]

Приветствую друзья, подскажите, если есть несправедливый диспут в пользу магазина, то как тут (где?) отписать. Ветка? Отдельная тема. Просто пока нуб еще тут, но есть проблема которую принципиально не хочется оставлять. Имеются факты нарушения площадки, модератор закрыл, я свое не получил. Огорчуха не из-за денег, а из-за скотского отношения.

 

[Banditka]

Приветствую друзья, подскажите, если есть несправедливый диспут в пользу магазина, то как тут (где?) отписать. Ветка? Отдельная тема. Просто пока нуб еще тут, но есть проблема которую принципиально не хочется оставлять. Имеются факты нарушения площадки, модератор закрыл, я свое не получил. Огорчуха не из-за денег, а из-за скотского отношения.

На форуме точно писать не нужно никому. Не стоит выносить подробности разбирательства с магазинами и уж тем более твое несогласие с решениями модераторов за рамки самого диспута. Открывай тикет "Жалоба на модераторов" и описывай, что у тебя случилось. Не обещаю, что пересмотр будет именно в твою пользу, но обещаю, что на KRAKEN у тебя точно есть право обратиться к администрации МП.

1.11. Во всех спорных ситуациях решение принимает администрация сайта на свое усмотрение. Если вы считаете, что администрацией были допущены ошибки и/или не учтены какие-либо факторы, вы можете написать обращение в тикеты для повторного рассмотрения/проверки решения. Комментарии и/или объяснения по поводу того или иного решения администрация портала вправе давать на своё усмотрение или не давать вовсе.

 

[Houdini1874]

интересно было почитать) покупал кстати у Burger king три-четыре раза и все ненаходы были)Модерация кракена решила все диспуты в мою сторону. Так что думаю статистика более чем правдивая)

приветствую дорогой! абсолютно та же история, два ненехаду в лесу, абсурдная ситуация

 

[Один по Жизни]

Сколько у магазина должно быть диспутов в пользу покупателя, чтоб его снесли с KRN ???